प्राधिकरण ने ओला के अग्रिम भुगतान संकेतों को भ्रामक पाया; इस प्रथा को अनुचित व्यापार व्यवहार और भ्रमित करने वाला माना

केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्म ओला का संचालन करने वाली एएनआई टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड पर अपनी यात्रा से पहले ‘टिप’/‘ऐड-ऑन’ सुविधा के माध्यम से उपभोक्ताओं से उनकी यात्रा पूरी होने से पहले अतिरिक्त भुगतान मांगने के लिए 10 लाख रुपए का जुर्माना लगाया है। प्राधिकरण ने ओला को इस प्रथा को तत्काल बंद करने का निर्देश दिया है और माना है कि यह उपभोक्ताओं को गुमराह करती है, एक अनुचित व्यापार व्यवहार है और यह भ्रम पैदा करती है।

मुख्य आयुक्त श्रीमती निधि खरे और आयुक्त श्री अनुपम मिश्रा की अध्यक्षता वाले सीसीपीए द्वारा यह आदेश उस फीचर सुविधा की जांच के बाद पारित किया गया, जो ऐप द्वारा ड्राइवर की खोज किए जाने के दौरान उपभोक्ताओं को अतिरिक्त भुगतान करने के लिए प्रेरित करती थी और यह सुझाव देती थी कि इससे तेजी से राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है। हालांकि ओला ने बाद में ‘टिप’ का नाम बदलकर ‘ऐड-ऑन’ कर दिया, लेकिन इसके पीछे की मूल प्रथा अपरिवर्तित रही।

केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने भ्रामक राइड-पूर्व भुगतान संकेतों के लिए ओला पर 10 लाख रुपए का जुर्माना लगाया है और इस सुविधा को बंद करने का निर्देश दिया है। यह भ्रामक स्‍वरूप, अनुचित प्रथाओं और भ्रामक दावों के खिलाफ एक कड़ा कदम है, जो उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा करने और पारदर्शिता सुनिश्चित करने की प्रतिबद्धता की पुष्टि करता है।

अतिरिक्त भुगतान संकेतों ने तेजी से राइड की पुष्टि होने का भ्रामक प्रभाव पैदा किया

सीसीपीए ने ओला ऐप इंटरफेस के विभिन्न संस्करणों की जांच की और पाया कि “टिप जोड़ने से तेजी से राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है”, “जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ाने के लिए अभी टिप दें” और “त्वरित राइड पुष्टि की अपनी संभावनाओं में सुधार करें!” जैसे संदेश यह सुझाव देते थे कि अतिरिक्त भुगतान करने से उपभोक्ताओं को तेजी से राइड सुरक्षित करने में मदद मिलेगी।

प्राधिकरण ने पाया कि ये संदेश तब दिखाई देते थे जब ऐप ड्राइवर की खोज कर रहा होता था और ये सीधे पूर्व-निर्धारित भुगतान राशियों के ठीक ऊपर दिखाई देते थे। इससे यह धारणा बनी कि अतिरिक्त भुगतान बुकिंग प्रक्रिया को तेज कर सकता है। ‘हो सकता है’ (माइट) और ‘संभावना’ (चांस) जैसे शर्तसूचक शब्दों के उपयोग ने उपभोक्ताओं तक पहुंचने वाले समग्र प्रभाव को नहीं बदला।

ओला के स्वयं के बुकिंग डेटा ने 1 से 15 जून 2026 के लिए इस दावे का समर्थन नहीं किया। ऐड-ऑन वाले राइड अनुरोधों को बिना ऐड-ऑन वाले अनुरोधों की तुलना में कम बार स्वीकार किया गया था:

शहर	ऐड-ऑन के साथ	बिना ऐड-ऑन के
दिल्ली	38 प्रतिशत	62 प्रतिशत
बेंगलुरु	40 प्रतिशत	68 प्रतिशत
मुंबई	39 प्रतिशत	68 प्रतिशत

प्राधिकरण ने यह भी नोट किया कि ओला का रुख विरोधाभासी था। कंपनी ने अपनी ओर से कहा कि ऐड-ऑन ने राइड आवंटन को प्रभावित नहीं किया, वहीं उसके ऐप ने सुझाव दिया कि अतिरिक्त भुगतान करने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है।

इसके अलावा उपभोक्ताओं को इस बात की जानकारी नहीं दी गई थी कि प्लेटफॉर्म के अपने डेटा में ऐड-ऑन वाले अनुरोधों के लिए कम स्वीकृति दर दिखाई गई है या सुझाई गई भुगतान राशियां किस आधार पर तैयार की गई थीं। सीसीपीए ने माना कि ये चूक उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(28)(iv) के तहत महत्वपूर्ण जानकारी छिपाने के समान हैं।

सीसीपीए ने अग्रिम टिपिंग को अनुचित व्यापार व्यवहार माना:

प्राधिकरण ने देखा कि टिप सामान्यतः सेवा प्रदान किए जाने के बाद किया जाने वाला एक स्वैच्छिक भुगतान है। यात्रा से पहले इसकी मांग करना प्रभावी रूप से एक स्वैच्छिक उपदान को सेवा-पूर्व भुगतान में बदल देता है। केवल सुविधा का नाम ‘टिप’ से बदलकर ‘ऐड-ऑन’ कर देने से इस प्रथा की प्रकृति नहीं बदली।

सीसीपीए ने यह भी नोट किया कि:

• अतिरिक्त भुगतान तब मांगा गया जब उपभोक्ता पहले ही एक अग्रिम किराए (अपफ्रंट फेयर) पर राइड बुक कर चुके थे जिसमें पीक प्राइसिंग और पिक-अप पॉइंट तक ड्राइवर की दूरी का हिसाब शामिल होता है। उन्हीं आपूर्ति बाधाओं के कारण एक और भुगतान मांगना अतिरिक्त प्रीमियम वसूलने के समान था।
• सुझाई गई राशियां प्लेटफॉर्म द्वारा एक अघोषित आधार पर तैयार की गई थीं। ये राशियां मई 2025 में 10 रुपए – 40 रुपए से बढ़कर 140 रुपए तक हो गईं, जबकि इंटरफेस 499 रुपए तक के भुगतान की अनुमति देता था।
• उपभोक्ता अतिरिक्त भुगतान की आवश्यकता को स्वतंत्र रूप से सत्यापित नहीं कर सकते थे, क्योंकि ड्राइवर की उपलब्धता से संबंधित जानकारी प्लेटफॉर्म द्वारा नियंत्रित थी।
• पहले से बुक की गई राइड की समय पर स्वीकृति के लिए अतिरिक्त भुगतान को आवश्यक दिखाना भी एक अनुचित अनुबंध की चिंताओं को जन्म देता है।

यह प्रथा मोटर वाहन एग्रीगेटर दिशानिर्देश, 2025 के खंड 14.15 के भी विपरीत पाई गई, जो केवल यात्रा पूरी होने के बाद ही टिपिंग सुविधा का प्रावधान करता है। प्राधिकरण ने नोट किया कि सड़क परिवहन और राजमार्ग मंत्रालय द्वारा 11 अगस्त 2026 को यह स्पष्ट किए जाने के बाद भी कि राइड पूरी होने से पहले ऐसे संकेत प्रदर्शित नहीं किए जा सकते, ओला ने यह संकेत प्रदर्शित करना जारी रखा।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(47) के तहत: अनुचित व्यापार व्यवहार में अनुचित या भ्रामक तरीकों का उपयोग और किसी सेवा के लाभों या उपयोगिता के संबंध में झूठा या भ्रामक प्रतिनिधित्व शामिल है। सीसीपीए ने माना कि ओला के अतिरिक्त भुगतान संकेत इस प्रावधान के अंतर्गत आते हैं।

अतिरिक्त भुगतान को प्रोत्साहित करने के लिए इंटरफेस डिजाइन में ‘कन्फर्म शेमिंग’ का उपयोग किया गया।

सीसीपीए ने इस भ्रामक स्‍वरूप की रोकथाम और विनियमन के लिए दिशानिर्देश, 2023 के तहत भी इस सुविधा की जांच की। ये संकेत तब दिखाई देते थे जब उपभोक्ता ड्राइवर द्वारा अपनी बुकिंग स्वीकार किए जाने की प्रतीक्षा कर रहे होते थे। यह सुझाव देकर कि अतिरिक्त भुगतान करने से राइड सुरक्षित करने की उनकी संभावना बढ़ जाएगी, इंटरफेस ने यह संकेत दिया कि जो उपभोक्ता भुगतान नहीं करते हैं उन्हें देरी का सामना करना पड़ सकता है या उन्हें राइड नहीं मिल सकती है। प्राधिकरण ने माना कि इससे डर की भावना पैदा हुई और यह दिशानिर्देशों के अनुलग्नक 1 के खंड 3 के तहत निर्दिष्ट ‘कन्फर्म शेमिंग’ के समान है।

प्राधिकरण ने यह भी देखा कि:

• संकेत के नीचे प्रदर्शित पूर्व-निर्धारित भुगतान राशियों ने उपभोक्ताओं को ‘बहुत अधिक  आंकड़ों’ पर सीमित कर दिया।
• “उदार ऐड-ऑन! (जेनरस ऐड ऑन!)” संदेश ने उपभोक्ताओं को अतिरिक्त भुगतान करने के लिए और प्रोत्साहित किया।
• इंटरफेस में संकेत को बंद करने का कोई विकल्प प्रदान नहीं किया गया था।
• यह संकेत राइड बुक हो जाने के बाद दिखाई दिया जब उपभोक्ता पुष्टि की प्रतीक्षा कर रहे थे और उनके पास ड्राइवर की उपलब्धता या अतिरिक्त भुगतान करने के संभावित प्रभाव के बारे में सीमित जानकारी थी।

प्राधिकरण ने यह भी नोट किया कि ओला के बुकिंग डेटा में अस्पतालों, रेलवे स्टेशनों, अंतर-राज्यीय बस टर्मिनलों और हवाई अड्डों से ऐसे अनुरोध दर्ज किए गए थे। मरीज, बुजुर्ग व्यक्ति, सामान ले जाने वाले यात्री और अकेले या रात में यात्रा करने वाले व्यक्ति जैसे उपभोक्ता ऐसे संकेतों के प्रति विशेष रूप से संवेदनशील हो सकते हैं।

ओला को सभी राइड-पूर्व भुगतान संकेतों को बंद करने और 10 लाख रुपए का जुर्माना भरने का निर्देश दिया गया

सीसीपीए ने ओला को निम्नलिखित निर्देश दिए हैं:

• यात्रा पूरी होने से पहले अग्रिम किराए के अतिरिक्त किसी भी भुगतान—चाहे उसे टिप, ऐड-ऑन, अतिरिक्त किराया या किसी अन्य नाम से वर्णित किया गया हो, की मांग करने वाले सभी संकेतों, संदेशों, पूर्व-निर्धारित राशियों और इंटरफेस डिजाइनों को तत्काल बंद करें।
• उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 का कड़ाई से अनुपालन सुनिश्चित करना; भ्रामक स्‍वरूप की रोकथाम और विनियमन के लिए दिशानिर्देश, 2023; तथा भ्रामक विज्ञापनों की रोकथाम के लिए दिशानिर्देश, 2022 का कड़ाई से अनुपालन सुनिश्चित करें।
• 10 लाख रुपए का जुर्माना अदा करें, सीसीपीए ने इसी प्रथा के संबंध में अन्य कैब एग्रीगेटर प्लेटफॉर्म के खिलाफ भी स्वतः संज्ञान लेते हुए कार्रवाई की है। इसने पहले रैपिडो (रोपेन ट्रांसपोर्टेशन सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड) के खिलाफ आदेश पारित करते हुए 10 लाख रुपए का जुर्माना लगाया था। उबर और नम्मा यात्री के खिलाफ कार्यवाही वर्तमान में जांच के अधीन है।

जो उपभोक्ता इस तरह की अनुचित प्रथाओं का सामना करते हैं या सेवाओं तक पहुंचने में कठिनाइयों का अनुभव करते हैं, वे राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन 1915 पर अपनी शिकायतें दर्ज करा सकते हैं या com-ccpa[at]gov[dot]in पर लिख सकते हैं।

अंतिम आदेश सीसीपीए की वेबसाइट पर उपलब्‍ध है